2023年4月湖北省自学考试沟通技巧

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年4月湖北省自学考试《沟通技巧》国考真题解

一、单項选择題(本大题共20小题，每小题1分，共20分)1.握手的场合不包括（D）（参见教材P52页）A.见面，告别

B.祝贺、慰间C.尊重D.争吵2.淘宝的商品描述容量是（A）（参见教材P78页）

A.字节

B.字节

C.字节D.字节3.对于性格古怪的客户，我们应（B）（参见教材P页）A.以柔克刚，多沟通B.任着他性子来C.霸道D.从喜好下手4.宝贝上架都是按照天数计算的，一般分为（A）（参见教材P80页）A.7天、14天B.8天，14天C.7天、15天D.8天、15天5.在一定时间内，每一位客户平均购买的商品金额被称为（C）（参见教材P92页）A.咨询量B.成交率C.客单价D.客服业绩6.为他人介绍的顺序中，错误的是(D)（参见教材P50页）A.先介绍年幼者，后介绍年长者B.先介绍男士，后介绍女士C.先介绍晚辈，后介绍长辈D.先介绍老师。后介绍学生7.每年网上购物中生意最差的时间是(A)（参见教材P81页）A.3月8.4月C.5月D.6月8.根据调查，客户在发出信息多少秒之内得不到回应。客户离开率超过70%(B)（参见教材P92页）

A.40SB.60sC.80sD.s9.有效聆听的正确步骤是(B)（参见教材P页）

A.准备聆听、采取积极行动，发出准备聆听信息。理解对方全部信息

B.准备聆听、发出准备聆听信息，采取积极行动、理解对方全部信息

C.理解对方全部信息、采取积极行动，发出准备聆听信息,准备聆听

D.理解对方全部信息、发出准备聆听信息、采取积极行动、准备聆听

10.日本偷装珍珠港的时间为(D)

A.年11月

B.年12月C.年11月

D.年12月11.下列选项中，属于化妆品的黄金消费时间段是(B)（参见教材P82页）A.14__18.00B.14__16.00C.21—22.00D.21.00-24:.描述商品的名称和俗称，商品的类别，规格、功用等介组商品基本情况的字或者词称为(A)（参见教材P83页）

A.属性关键词

B.促销关键词C.品牌关键词D.评价关键词13.下列选项中，不属于良好的沟通方式的是(D)（参见教材P页）

A.学会倾听B.学会赞美C.寻找话题D.一直道歉14.电子商务下的营销企业最显著的特点是(D)（参见教材P页）

A.网络整合营销

B.网络直复营销C.网络大规模定制营销D.网络互动营销I5.在面谈中，来自于真正的语言的信息占(A)（参见教材P页）

A.7%B.38%C.55%D.70%16.淘宝网商品名称的容量是(B)（参见教材P77页）

A.20个汉字B.30个汉字C.50个汉字D.60个汉字17.礼仪的起源时期是(A)（参见教材P6页）

A.公元前21世纪前B.公元前71年C.公元年D.公元年18.V型站姿,脚尖应呈(C)（参见教材P37页）

A.40°-60°B.40°-65°C.45°--60°D.45°-65°19.为客人引路时。掌心斜向上方(C)（参见教材P40页）

A.40°B.50°C.45°D.55°20.客人拍下后。多少小时之内没有付款，我们应及时和客户联系?(D)（参见教材P91页）A.6hB.8hC.10hD.12h二、多项选择题(体大题共5小题，每小题2分，共10分)21.顾客说要考虑一下时，我们应采用（DE）（参见教材P95页）A.比较法B.赞美法C.讨好法D.询问法E.假设法22.售后客服礼仪的关键包括（ABCD）（参见教材P页）A.真诚B.倾听C.沟通D.宽容E.抱怨

23.说服客户的礼仪有（ABDE）（参见教材P94页）A.调节气氛，以退为进B.争取同情，以弱克强C.加大防范，不理不睬D.投其所好，以心换心E.寻求一致，以短补长24.礼貌用语可分为（ACE）（参见教材P18页）A.一般性的礼貌用语B.你好C.敬语D.雅语E.谦语25.接受名片的礼仪有（BDE）（参见教材P54页）A.手位B.姿势C.力度D.时间E.顺序三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)26.7天无理由退换货27.网络大规模定制营销管理：是商品早期的定制与现代化大规模化生产和电子网络三者的有机结合，充分体现了以灵活制造技术为依托的全新的营销技术。（参见教材P页）28.及时反馈：是了解人们做了什么事、做得怎么样后，立即使他人知道自己做了什么、做得如何。（参见教材P页）29.非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。一般来说，随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。（参见教材P页）30.雅语：指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正式的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。（参见教材P20页）四、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)31.简述电子商务服务礼仪的意义。

答：电子商务服务礼仪的意义有

1）塑造公司形象。

2）提高成交率。

3）提高客户的回头率。

4）更好地用户体验。（参见教材P75页）

32.简述售中客服的每日工作流程。

答：售中客服的每日工作流程是：

1）快速回复；

2）语言得体；

3）态度积极；

4）回答专业；

5）善于引导。

（参见教材P91页）

33.简述沟通的个人障碍。答：沟通的个人障碍有：

1）地位的差异。

2）认知的偏误。

3）情绪的影响。

（参见教材P页）

34.简述如何促进完成订单。答：促进完成订单的方式有：

1）利用“怕买不到”的心理。

2）利用顾客希望快点拿到商品的心理。

3）帮助顾客拿主意。

4）帮助准顾客挑选，促进交易。

5）巧妙反问、促进订单。

6）积极推荐，促成交易。

（参见教材P93页）

35.简述有效沟通的障碍因素。答：有效沟通的障碍因素有

1）以自我为中心，认知模式刚性。

2）沟通呈现静态特征。

3）沟通缺乏真诚之心。

4）沟通渠道相对闭塞。

（参见教材P页）

36.简述握手的禁忌。

答：握手的禁忌有：1）忌心不在焉。

2）忌伸出左手。

3）忌戴着手套。

4）忌交叉握手。

（参见教材P53页）

五、论述题(本大题共1小题，12分）

37.论述传统营销沟通与网络营销沟通的不同之处。答：传统营沟通是单向的沟通，以大量的人力物力和宣传投入来争夺市场，费时费力营销成本高。网络营销沟通是双向的，且没有时空限制，可以实现一对一的沟通。电子商务销售改变了企业营销模式，电子商务销售与传统销售模式的显著区别在于：

1）沟通方式不同。

2）沟通理念不同。

3）沟通时空限制不同。

4）一对一的沟通在网络营销中得以普及。

（参见教材P页）

六案例分析题大题共1小题，13分)

38.财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿饭，一天他走到休息室，叫员工小马通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝中看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面，小李对小马说，“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭”，“得了吧”,小马不屑的说，“他就这么点本事，笼络人心，遇到我们真正需要他关心帮忙的事情，他没有一件办成的。你拿上次公司举办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加，我们财务部几个人都很想去,但陈经理却一点都没察觉到，我们财务部几个人都很想去,但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先，我真的怀疑他有没有真正关心过我们”。“别不高兴”小李说“走，吃饭去”,陈经理只好满腹委屈的躲进自己的办公室。请指出(1)案例中上司和下属主要有哪些错误?（2）上司和下属接下来可以怎么做？

答：案例中员工小马的错误一，作为下属的他没有把自己和同事想去参加培训的想法告诉领导；错误二在于小马不应该在背后议论领导，表现出对领导极不尊重，没有维护领导的尊严和威信。

作为上司的陈经理也没有与下属保持良好的沟通和经常性的接触，对员工的不同诉求和精神文化需要了解不多、关心不够，只重视请员工吃饭，没有关心员工学习的需要和发展的需求。

接下来，双方都应加强交流、沟通，维护好和谐的员工关系，营造良好的公司文化氛围。上司平时要多与员工接触和沟通，及时了解下属的思想动态和各方面的诉求。下属也要主动向领导汇报思想，表明个人的想法和诉求，向领导提各种有利于公司和个人发展的合理化建议。领导要多关心下属，下属要多体谅和理解上司。上下相互尊重、相互体谅、相互理解，有问题当面谈，有话当面讲，不可背后议论领导，埋怨上司。作为上司的陈经理心胸要宽，多听下属的心声，多为员工成长铺路，为下属排忧解难。（参见教材P页）